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[이재영 기자]= 대구시가 외식 소비자 700명을 대상으로 음식점의 친절도를 조사한 결과 조사 첫해인 2010년과 비교해 14.8점 상승했고, 2014년보다는 1.6점이 향상된 것으로 나타났다.
이번 조사는 지역 음식점의 친절서비스 수준과 고객 만족도를 정확하게 진단하고, 문제점을 파악해 향후 고객만족도 향상을 위한 지표로 삼기 위한 것으로, 여론조사 기관 ‘폴스미스’에 의뢰해 지난 9월 14일부터 10월 20일까지 대구시민 350명과 他지역민 350명 등 700명을 대상으로 면접 조사를 진행했다.
조사 항목은 대구음식점 서비스 평가에 대한 8개의 세부 항목으로 ① 맞이 / 배웅인사 ② 직원복장 청결상태 ③ 상냥하고 공손한 말씨 ④ 밝고 친절한 표정 ⑤ 제공 메뉴에 대한 설명 및 안내 ⑥ 고객요구에 대한 응대 ⑦ 신속한 음식제공 ⑧ 고객에 대한 전반적 관심으로 구성했다.
각 항목별 5점을 척도로 조사한 후 100점 기준으로 환산해 평가한 결과 친절서비스 만족도 점수는 65.2점으로 조사돼 전년도 대비 1.6점, 실시 첫해인 2010년에 비해서는 14.8점 상승해 식당 친절서비스 제고를 위한 노력의 성과가 안정적인 상승세를 보이는 것으로 평가됐다.
특이사항으로는 응답자의 48.5%가 예전에 비해 친절서비스가 향상(매우 향상 6.9%, 대체로 향상 41.6%)됐다고 평가해 시민들이 서비스 향상을 체감하고 있는 것으로 나타났으며,
식당에 불만을 제기할 경우 ‘억지로 불만을 수용하는 태도’나, ‘수용 하지 않고, 변명이나 불쾌한 반응‘을 보인 경우는 2013년 15.6%, 작년 7.8%, 올해 5.7%로 나타나 불만 제기에 대한 응대태도도 지속적으로 개선되고 있는 것으로 조사됐다.
또한, 타(他) 지역민의 과반수인 58.6%가 식당 이용이 대구 이미지에 긍정적 영향을 미쳤다고 응답해 지역 이미지 향상에도 도움을 주고 있는 것으로 나타났다.
한편, 항목별로는 ‘신속한 음식제공’(70.0점)이 상대적으로 가장 높은 평가를 받았으나, ‘밝고 친절한 표정’(63.3점), ‘고객에 대한 전반적 관심’(62.7점), ‘제공 메뉴에 대한 설명 및 안내’(54.8점) 항목이 중점개선 과제로 나타났으며, 이의 개선을 위해서는 ‘지속적인 친절교육’(24.9%)과 함께 ‘업주 및 종사자의 인식 향상’(34.0%)이 가장 필요한 것으로 조사됐다.
한편, 대구시는 각종 대규모 행사를 개최한 국제도시로의 품격에 걸맞은 '친절한 대구식당 만들기 사업'을 추진하고 있으며, 사업의 성과 진단을 위해 2010년부터 매년 여론조사 전문기관에 의뢰하여 만족도 조사를 진행해오고 있다.
대구시 김영애 보건복지국장은 “아직까지 만족할만한 수준은 아니지만, 해가 거듭될수록 음식점 친절도가 상승한 것은 그동안 대구시가 추진해온 '친절한 대구식당 만들기 사업'의 긍정적 결과로 보인다”며, “이번 조사결과 중 미흡한 부분에 대해 중점적으로 교육을 진행하는 등 서비스 향상을 위한 사업을 지속적으로 추진해 지역의 친절 수준을 높여나가겠다”고 밝혔다. |
입력 : 2015년 10월 26일
